Đa Phần Khách Hàng Là Nữ Giới
Sau gần một năm triển khai "dịch vụ lắng nghe", đa phần khách hàng của tôi là nữ giới. Chỉ gần đây tôi mới có một vài khách hàng là nam giới.
Tôi không rút ra được kết luận gì quá lớn vì nhiều lý do: Có thể đa phần bạn bè của tôi là nữ giới, có thể các bạn nam không đủ tin tưởng tôi khi trò chuyện (ethos bản thân chưa đủ mạnh), có thể những vấn đề trong cuộc sống vẫn là một "ngưỡng thấp" để các bạn nam thấy cần chia sẻ với một ai đó.
Tôi từng trò chuyện với vài đồng nghiệp để xin ý kiến về hoạt động văn hóa. Một bạn có nói công ty nhiều nam nên không cần mấy hoạt động chia sẻ liên quan đến tinh thần — nam giới không thích chia sẻ chuyện riêng lắm.
Có những người cần chia sẻ nhưng không thích nói ra, cũng không có thói quen chia sẻ. Có những người không thích chia sẻ, nhưng trong nhiều trường hợp, chia sẻ là điều nên làm thì họ vẫn "muốn làm". Có những người cần/thích/muốn nhưng vì không biết chia sẻ ra sao nên dừng lại, quyết định không chia sẻ.
Nhu Cầu Tìm Đến Dịch Vụ Lắng Nghe Khá Đa Dạng
Không phải ai tìm đến tôi cũng có chung một lý do hay động lực rõ ràng. Có những người ở độ tuổi ngoài 40 và cảm thấy không có bạn bè để nói những chuyện "deep" — vì bạn bè ở tuổi này đều đang bận với con cái, công việc. Có những người tìm đến tôi vì sự tương quan về hoàn cảnh và công việc.
Có cả những người họ cần người ngoài chia sẻ vì nếu họ kể chuyện cá nhân cho bạn bè hay người thân nghe, họ sợ sẽ bị đánh giá. Tôi đã từng có 1-2 buổi lắng nghe trực tuyến mà tôi không biết người tôi đang lắng nghe là ai — như thể trước mắt tôi và bạn có một "veil of ignorance".
Không phải ai cũng thấy cô đơn. Tôi cũng thấy nhẹ nhõm với điều này — vì không muốn thấy "đại dịch cô đơn" quét qua cuộc sống của người trẻ Việt Nam quá sớm.
Lắng Nghe Cần Rất Nhiều Kỹ Thuật
Về cơ bản, một người lắng nghe sẽ cần những kỹ năng và chuyên môn sau:
Tôi không thể kể tên ra hết được — nhưng về cơ bản đây là một số thứ tôi phải dùng trong một buổi lắng nghe.
Phần lớn thời gian chúng ta chỉ tiếp nhận âm thanh, chứ không thực sự "lắng nghe".
Dịch Vụ Lắng Nghe Không Chỉ Là "Lắng Nghe"
Thực tế, rất ít người chỉ muốn tôi ngồi nghe họ cả tiếng đồng hồ — vì nói được 1-2 tiếng không hề đơn giản. Phần lớn, phiên lắng nghe được diễn ra như một cuộc trò chuyện. Chỉ là mức độ phản hồi của tôi sẽ phụ thuộc vào mong muốn của người kể.
Đó là lý do vì sao cần phải sử dụng tới nhiều kỹ năng hội thoại như vậy. Dịch vụ lắng nghe không phải là "im lặng" — đó là nghệ thuật biết khi nào cần im lặng, và khi nào cần lên tiếng.
Điều Khó Nhất Với Việc Lắng Nghe: Không Phán Xét
Tưởng tượng bạn ngồi lắng nghe một người chia sẻ trong 2 tiếng, có những chia sẻ và quan điểm rất khác bạn — và bạn phải chắc chắn mình không phán xét khách hàng bằng mọi giá: không qua lời nói, không qua dáng điệu, không qua biểu cảm gương mặt, không qua một cái cười khẩy.
Điều này khó, vì chúng ta luôn có những kịch bản trong đầu về một số vấn đề của cuộc sống, được hình thành từ "frame of reference" của từng cá nhân. Làm sao để nghe một người nói 2 tiếng về một tư tưởng rất khác mình?
Bạn không phán xét người khác vì đấy là điều bạn được dạy và đấy là cách một người "tốt" nên làm. Nhưng điều quan trọng hơn: trong số tiền họ trả cho bạn, tôi nghĩ một nửa là dành cho việc tôi phải im lặng và không phán xét.
Nếu Bạn Có Vấn Đề Tâm Lý, Hãy Tìm Đến Chuyên Viên Tâm Lý
Tôi luôn rõ ràng ngay từ đầu: nếu một khách hàng đang có vấn đề liên quan đến tâm lý, hãy tìm kiếm một chuyên viên tâm lý hoặc đi khám bệnh. Nói chuyện với người lạ không giải quyết được vấn đề tâm lý cần những chẩn đoán lâm sàng.
Đây là ranh giới quan trọng nhất cần được thiết lập rõ ràng ngay từ đầu — cả vì lợi ích của khách hàng, lẫn vì tính trung thực của dịch vụ.
Đã Bao Giờ Có Phản Hồi Tiêu Cực?
Tiêu cực hẳn thì không — nhưng có một khách hàng nghĩ rằng họ không thấy buổi trò chuyện giúp được gì nhiều cho họ. Họ không nói thẳng với tôi mà nói với một người bạn giới thiệu — người bạn đó là khách hàng thân thiết của tôi.
Tôi có nghiêm túc phản tư và nghĩ xem sẽ cần điều chỉnh gì, và bản thân đã làm gì không tốt. Nhưng tôi cũng phải chấp nhận một điều rằng — cũng giống như thưởng thức âm nhạc hay đọc một cuốn sách — dù tác giả có trưng trổ kỹ thuật hay năng lực tốt tới đâu, vẫn có khả năng cao một bộ phận công chúng không thích.
Đó là lần đầu tiên tôi nhận một điểm B cho dịch vụ lắng nghe. Tôi không lạc quan rằng đó là lần cuối — nhưng tôi vẫn cố gắng hoàn thiện bản thân. Nhìn ở khía cạnh tươi sáng: tất cả các khách còn lại đều cho tôi điểm A.
Những Thay Đổi Trong Tương Lai
Nhìn lại một năm, có một số điều tôi muốn thay đổi và cải thiện:
Về ranh giới dịch vụ: Tôi cần rõ ràng hơn về Do & Don't khi mọi người tìm đến dịch vụ lắng nghe — ví dụ đây không phải buổi tư vấn công việc — và hỏi rõ hơn về kỳ vọng của người tìm đến tôi ngay từ đầu.
Về độ tuổi: Tôi chưa từng nhận người dưới 18 tuổi. Nếu có, cần sự đồng thuận của phụ huynh — đây là điều cần suy nghĩ thêm.
Về hình thức: Mở rộng không gian lắng nghe trực tuyến — đặc biệt với những người muốn ẩn danh hoàn toàn.
Tôi Mong Muốn Điều Gì
Tôi mong mọi người có một cái nhìn nghiêm túc về lắng nghe: Lắng nghe là một kỹ năng khó và bất cứ ai cũng cần cải thiện — hoặc chí ít biết rằng "kỹ năng lắng nghe" là một thứ "có thật".
Hơn cả một công việc, "dịch vụ lắng nghe" cũng hỗ trợ tôi nhiều hơn trong việc lắng nghe chú tâm và thực hành thấu cảm đối với người đối phương. Một năm làm dịch vụ lắng nghe, tôi có cơ hội gặp rất nhiều khách hàng khác nhau với đa dạng các câu chuyện, nội dung mong muốn được lắng nghe.
Và đó cũng là lý do tôi tiếp tục.
Startup founder, người thực hành lắng nghe. Đã làm dịch vụ lắng nghe được hơn một năm — low-key, khoảng 3 buổi mỗi tháng, offline tại Hà Nội.
Bài viết xuất phát từ một nội dung tôi tình cờ đăng trên Facebook — và từ đó, mọi chuyện bắt đầu.